Dites adieu aux plaintes des clients au téléphone

Dites adieu aux plaintes des clients au téléphone
Conseils

Mise à jour le 10 juin 2021

 

Le service à la clientèle est l'épine dorsale de toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. En fournissant un service à la clientèle de qualité, non seulement vous augmentez la satisfaction de votre clientèle, mais vous gagnez également des clients fidèles à votre entreprise tout en bénéficiant d’une réputation positive dans votre secteur.

Vous êtes-vous déjà demandé comment améliorer votre service à la clientèle? Vous devriez d’abord commencer par améliorer la communication de votre entreprise. Il existe de nombreux canaux de communication tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux, le clavardage et les appels téléphoniques. Mais savez-vous lequel reste en tête? Il s’agit des appels téléphoniques.  Effectivement, le contact téléphonique demeure un élément important du service à la clientèle. C'est encore souvent la première chose qui vient à l'esprit du client lorsqu'il recherche des informations ou une assistance. Il est donc essentiel de pouvoir vous joindre facilement et rapidement afin de maximiser l’expérience client. Il va sans dire que la dernière chose que vous souhaitez, c’est d’enregistrer des plaintes vis-à-vis votre service à la clientèle au téléphone. Voici quelques conseils qui vous permettront d’améliorer la qualité de ce service au sein de votre entreprise.

Minimisez les appels manqués

C'est très frustrant pour les clients de ne pas pouvoir vous contacter - sans parler du risque de pertes pour l'entreprise. Grâce aux options de transfert d'appels que propose la téléphonie IP, vous pouvez réduire considérablement le risque d'appels manqués, même si leur volume est important. Le service de Console réceptionniste vous permet d’assurer un traitement approprié et adapté à chacun de vos appels, grâce à l'utilisation facile d'un ensemble de fonctionnalités selon vos préférences.

Répondez rapidement!

Peu importe le volume d’appel, même si ce n’est que pour confirmer que le client a bien rejoint votre entreprise, vous devez répondre rapidement. Si vous n’êtes pas en mesure de prendre immédiatement vos appels, le service de file d’appels vous permettra de placer et de prioriser ceux-ci. D’ailleurs, avec nos systèmes, tout employé peut se connecter à une file d'appels et répondre aux clients lors de pics d’achalandage. Cela permet à l'équipe de gérer les heures de pointe ou les pics occasionnels, sans gaspiller de ressources en veille. De plus, ce service offre également la possibilité de créer des files d’attentes distinctes, selon la langue de l’appelant, la zone de laquelle provient son appel ou tout autre critère qui vous convient. Notons en terminant que ce service permet également de créer une file d’appels « prioritaire » pour les clients ayant le plus de valeur pour votre entreprise et à qui vous souhaitez répondre en premier.

Offrez un menu interactif à vos clients

Les clients peuvent être frustrés lorsqu'ils appellent une entreprise et se retrouvent transférés d'un département à un autre avant que leur demande ne soit finalement traitée. Vous avez des collègues qui s'occupent de différents domaines dans votre entreprise et vous voulez que les clients puissent parler à la bonne personne dès la première fois? La configuration d’un menu de réponse vocale interactive (RVI) permet d’acheminer les appelants de manière appropriée vers la destination souhaitée. Ainsi, il n'est pas nécessaire d'appeler d'un département à un autre, les clients choisissent simplement le département ou l'extension qu'ils souhaitent contacter via le menu interactif. Cela aide non seulement à éviter la frustration des clients en raison des transferts sans fin, mais vous permet de gagner du temps en les acheminant directement vers la bonne destination . En ce sens, la configuration adéquate d’une réceptionniste automatisée vous permettra de sauver temps et argent.

Permettez aux clients de laisser un message et retournez leur appel rapidement

C'est une idée fausse que les gens détestent la messagerie vocale; la plupart des appelants accepteront de laisser un message vocal si le retour d’appel se fait dans un délai raisonnable. Les gens comprennent que les entreprises ne s'occuperont probablement pas de leurs téléphones 24 heures sur 24, mais ils s'attendent à ce que vous retourniez leur appel rapidement.

Utilisez intelligemment le temps d’attente

Comme il ne faut jamais perdre une occasion de faire connaître vos produits, vous pouvez choisir de profiter du temps d’attente de vos clients pour enregistrer des messages qui seront entendus alors qu’ils sont en attente. Profitez-en pour communiquer des avis d’intérêt: vos coordonnées, heures d’ouverture et surtout l’adresse de votre site internet. Vous pouvez aussi les adapter à vos promotions ou à d’autres informations spécifiques à vos produits et services.

Pourquoi ne pas implanter un centre de contact?

Si le volume de vos appels est important et que votre entreprise est en croissance, un Centre de contact est peut-être la solution pour vous. Le service de télécommunication unifié offre une solution de centre de contacts basée sur le cloud qui permet un routage intelligent et parfaitement adapté entre vos agents et clients, peu importe leur moyen de télécommunication. Cette solution permet une foule de stratégies dont celle de diriger les appels vers des agents spécifiques selon leur langue ou encore en fonction de leurs compétences. Ce service saura fidéliser votre clientèle en contribuant à votre image, tout en optimisant l'utilisation du personnel de votre centre de contacts.

Les contacts téléphoniques sont importants

En conclusion, le contact téléphonique avec vos clients n’est surtout pas à négliger car il représente une opportunité en or de créer une relation durable et profitable et ce au profit de l’épanouissement et du succès de votre entreprise.

 

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