Appareil téléphonique d’agent

Appareil téléphonique d’agent

La dématérialisation des appareils téléphoniques offre maintenant deux options facilitant grandement l’appareil utilisé dans le centre de contacts pour les agents.

Option 1 – Appareil téléphonique dédié aux agents

Les appareils Cisco SPA509 ainsi que Yealink T27 sont intégrés et compatibles avec le service OMNITOTAL de centre de contacts.  Pour utiliser le téléphone, celui‐ci doit être connecté à un réseau et être configuré pour se connecter au service de télécommunication hébergé puis au centre de contacts. Les téléphones prennent en charge un nombre de fonctions spécifiques à l’agent dans le centre de contacts dont principalement les fonctions permettant de se connecter/déconnecter ainsi que la gestion de son statut par des raccourcis dédié à cette fin directement sur l’appareil. Il est important de noter qu’on ne peut avoir un poste d’agent et un poste téléphonique sur un même appareil. 

Notez qu’aucun n’appareil n’est qu’assigné à un agent. Il peut donc être utiliser par l’agent qui s’y connecte.

Se connecter – L’agent doit se connecter pour être ne mesure de prendre des appels des files d’appels auxquelles il est assigné.

  1. Appuyer sur le bouton Connexion 

 

  1. Saisissez votre Extension (numéro de poste) d’agent
  2. Saisissez votre Mot de passe puis cliquez sur Entrer

 Connecté

Une fois connecté l’agent pourra :

  • Voir ou changer son statut en appuyant sur le bouton correspondant au statut désiré. (voir item 1 – image ci‐dessous). La lumière du statut courant sera allumée.
  • Se déconnecter (voir point 2 sur l’image ci‐dessous).
  • Surveillez l’achalandage des files d’appels (Facultatif) (voir point 3 sur image ci‐dessous).
    • Nous vous suggérons fortement d’ajouter la présence des files d’appels
    • L’indicateur restera allumé rouge pour indiquer un ou des appels en attente dans la file d’attente.
    • L’indicateur clignotera rouge pour indiquer qu’un ou des appels sont en débordement dans la file d’attente.
  • Appuyez sur le bouton Info & S pour consultez la liste des appels (nom + numéro) en attente dans les files d’appels pour lesquelles l’agent est connecté. L’ordre d’affichage est du plus ancien au plus récent sans tenir compte de la file d’attente (Voir point 4 sur image ci-dessous).
  • Une fois l’agent connecté et en statut « Disponible », des appels lui seront dirigés.

Option 2 – Appareil téléphonique dématérialisé

La dématérialisation de l’appareil téléphonique d’agent permet maintenant à un agent de se connecter et d’interagir dans le centre d’appel à partir de l’appareil téléphonique de son choix (physique ou logiciel) présent dans le compte. 

C’est un bon moyen d’utiliser un appareil déjà en mains, de réduire les coûts d’acquisition et de permettre d’ajouter des agents supplémentaires plus facilement et rapidement en période d’achalandage plus élevé et ainsi faciliter la réponse aux demandes additionnelles.

Ce même appareil pourra donc recevoir des appels destinés à l’agent mais également au poste téléphonique déjà programmé sur l’appareil.

Se connecter

L’agent peut à présent se connecter à n’importe quel appareil téléphonique du compte qu’il soit physique ou logiciel. Pour se faire il doit :

  • Décrocher le combiné;
  • Composer « *07 »;
  • Entrer son « numéro » d’agent;
  • Entrer son « mot de passe » d’agent.

Se déconnecter

L’agent peut et doit se déconnecter seulement à partir du poste sur lequel son agent est connecté. Pour se faire il doit :

  • Décrocher le combiné;
  • Composer « *09 »;

Notes

L’utilisation d’appareil non dédié au centre de contacts nécessite que l’agent effectue les changements de statut par la « Console ‐ Centre de contacts » dans notre portail Web. Pour plus d’information consulter la section « CONSOLE – CENTRE DE CONTACTS ».