FAQ – Centre de contact

FAQ – Centre de contact

Puis‐je avoir plus qu’un agent en rotation sur un même appareil?

Oui, un agent doit se connecter sur l’appareil pour entrer en fonction. Par exemple on pourrait avoir 3 agents sur des quart de 8hres/jours en rotation sur un même appareil. Il est recommandé d’avoir chacun son propre casque ou des serviettes désinfectante pour se prémunir de possibles microbes.

Puis‐je prioriser un client dans une file d’attente?

On ne peut prioriser un appel ou répondre à un appel avant un autre dans une file d’attente. C’est le système qui les achemine selon les paramètres. Cependant, Il est possible de prioriser le traitement de certains d’entre eux comme l’exemple qui suit :

Un centre de contacts de clinique médicale qui est composée de plusieurs agents ayant les mêmes compétences. On retrouve les deux options suivantes dans leur réceptionniste automatisée:

  • Pour les rendez‐vous composez le 1;
  • Si vous êtes un spécialiste de la santé faites le 2;

Pour prioriser la prise d’appels (et ainsi réduire le temps d’attente) de l’option 2, mettre une priorité de 50 à l’option 1 puis une priorité de 25 à l’option 2.

Puis‐je contrôler/restreindre l’accès à une file d’attente?

L’ajout d’une file d’attente avec des codes d’accès dans l’onglet Code d’accès de la file d’attente permet d’en restreindre l’accès. Par exemple, vous pouvez ajouter un code d’accès et le donner à vos professionnels de la santé. Le code d’accès leur sera demandé lorsqu’ils sélectionneront l’option « Si vous êtes professionnel de la santé faites le 2 ». Les patients n’ayant pas le code d’accès ne pourront aller dans cette file d’attente.

Où sont dirigés les appels en attente lorsque la file d’attente ferme et que les agents se déconnectent tous?

Trois options sont possibles. 

  1. Sélectionner dans l’onglet Heures Opérations la file d’attente vers où seront dirigé les personnes en attente lors de la fermeture de la file d’attente conformément à son horaire.
  2. Si vous n’avez pas d’autre file d’attente vous pouvez laisser aller les appels vers la boîte vocale sélectionnée dans l’onglet Option 1 (BV).
  3. La troisième option est de fermer la file d’attente en avance puis de laisser des agents traiter les appels restants.

Est‐ce que les autres agents et utilisateurs dans mon compte peuvent appeler le poste d’un agent?

Oui, les appels internes fonctionnent entre agents et utilisateurs. Une fois l’agent connecté, les autres postes et agents peuvent le contacter et son poste d’agent sonnera peu importe son statut.

Pourquoi les appels du Journal d’appels ne balancent pas avec les appels de la file d’attente?

Le journal d’appels liste tous les appels qui ont été acheminés au numéro de téléphone. Les rapports de centre de contacts listent seulement les appels que se sont rendus à la file d’attente. Par exemple, si la personne appelle le numéro de téléphone mais ne compose pas l’option ou ne se rend pas à l’action Appeler file d’attente, l’appel n’est pas listé dans la file d’attente.

Quels sont les avantages de configurer la file d’attente sur un nouveau numéro de téléphone?

L’avantage est de pouvoir y configurer des « Menus Composantes ». Ceux‐ci seront disponible directement dans le tableau de bord et permettent de changer le comportement des appels avant d’entrer dans la file d’attente.

Pour ce faire :

  • Configurer les différentes composantes de menu par le module « Menus – Composantes ».
  • Sélectionnez dans l’onglet « Action Temporaire » du numéro de téléphone de la file d’attente les « Menus Composantes » que l’on désire rendre disponible pour cette file d’attente.
  • Sélectionner la composante du menu désirée dans le menu ou l’option de la file d’attente.
  • Le numéro ainsi que la liste des « Menus – Composantes » sélectionnées seront disponibles dans le haut du côté gauche du tableau de bord.
  • Vous pourrez, au besoin, changer le « Menu – Composante » à votre guise. Celui‐ci s’activera automatiquement.
  • Vous pourriez avoir, par exemple, les composantes de menu suivantes 
    • Fermeture – Tempête de neige (Faire jouer l’avis et demander de rappeler demain).
    • Fermeture – Achalandage élevé (Faire jouer l’avis puis offrir la possibilité d’aller dans une boîte vocale).

Un appel dirigé vers un agent en statut Disponible sonnera combien de temps et que se passe‐t‐il si l’agent ne prend pas l’appel?

L’appel sonnera 18 seconde soit environ 3.5 sonneries. Si l’agent ne répond pas à l’appel, une étoile rouge (RONA) s’affichera dans la file d’attente superviseur à côté de l’agent ainsi qu’une rangés Appels non répondus dans le rapport « Appels non répondus« . Cette indication se veut importante pour assurer que l’agent gère bien son statut et n’abuse pas du statut Disponible.

Pourquoi le statut de mes agents passe de Disponible à En ligne ou En Fermeture à la prise d’un appel? 

C’est normal. Si l’agent reçoit un appel d’un de ses collègues, son statut passe du statut Disponible à Travail après l’appel. Si l’agent reçoit un appel de la file d’attente, son statut passe du statut Disponible à En Ligne.

Comment le superviseur peut‐il consulter les différentes files d’appels dans son compte?

Dans le Tableau de bord du Centre de contacts, on retrouve un onglet pour chacune des files d’appels ainsi qu’un onglet « Toutes » que permet de consulter l’ensemble des files de son compte.

Comment peut‐on utiliser les fonctions Écouter et Chuchoter?

Seuls un utilisateur ayant le rôles Centre de contacts ‐ Administrateur donnant le droit d’écouter les enregistrements (confidentialité) peut utiliser les fonctions Écouter et Chuchoter.