Guide d’utilisation sur les files d’appels

Guide d’utilisation sur les files d’appels

Ce service, du fait de sa simplicité, offre une intéressant alternative à un Centre de contacts plus élaboré. Le service File d’appels permet de garder en attente les appels dirigés vers une même extension. Mais surtout, le service permet d’éviter que les appelants ne raccrochent quand on ne leur répond pas instantanément.

Le service de File d’appels permet de traiter un grand nombre d’appels dirigés vers une seule extension ou vers une option du menu d’accueil. Aussitôt que l’un des postes abonnés est disponible, l’appel qui a attendu le plus longtemps dans la file d’appels est instantanément transféré vers ce poste. Pendant l’attente, le système diffuse de la musique, ainsi qu’un message offrant à l’appelant le choix de laisser un message dans une boîte vocale configurée à cet effet.

Le maximum de postes pouvant être en attente dans la file d’appels est de dix. Vous pouvez de surcroît utiliser vos canaux actuels, sans avoir besoin d’activer des canaux supplémentaires.

Fonctionnement

Les personnes en attente entendent de la musique, en plus d’un message diffusé à intervalle régulier qui leur propose de laisser, à tout moment, un message dans une boîte vocale configurée à cet effet.

L’appel en attente dans la file depuis le plus longtemps sera dirigé vers le(s) premier(s) agent(s) disponible(s). Si plus d’un agent se libèrent en même temps, l’appel sera simultanément acheminé aux agents disponibles.

De plus, la stratégie d’appels permet d’avoir deux plans de débordement. Ces stratégies permettent d’assigner des agents supplémentaires en cas de débordement. Ainsi, une fois le délai configuré dépassé, l’appel sera dirigé vers les agents en débordement de la première stratégie (maximum de cinq postes), puis si l’attente se prolonge encore, l’appel se dirigera vers les agents assignés à la deuxième stratégie débordement (maximum de 15 postes).

Seul les agents disponibles (qui ne sont pas sur un appel) et en statut NPD sont contactés par la file.

Rôles

Le rôle «Téléphonie – Niveau 3» permet de programmer les files d’appels mais également l’utilisation de la «Console – Files d’appels».

Le rôle «Console – File d’appels» donne seulement accès à la console.

Configuration

Sa configuration est simple et permet jusqu’à trois niveaux de débordement, la personnalisation de ceux-ci ainsi que la fréquence des messages.

Ci-dessous l’ensemble des critères généraux de configuration d’une file d’appels.

Accéder

Une fois la «File d’appels» programmée on peut rendre celle-ci disponible directement sur un numéro de téléphone ou sur une option d’un numéro de téléphone en sélectionnant l’action «Appeler poste (avec renvoi, avec boîte vocale)». Vous pourrez y sélectionner la «File d’appels» désirée par sa description.

Console

Le service de file d’appels est accompagné d’une console visuelle permettant de naviguer dans les différentes files d’appels du compte puis de voir les appels en attentes ainsi que suivre leurs changements de statut. Celle-ci est disponible par le sous-menu «Console File d’appels» disponible dans le menu situé dans le coin supérieur droite.

Ci-dessous une image avec la description des éléments de la console.

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