Guide d’utilisation sur les files d’appels

Guide d’utilisation sur les files d’appels

Ce service, par sa simplicité, offre un bon compromis au centre de contacts. Le service File d’appels permet de garder en attente les appels dirigés vers une même option et d’éviter que ceux-ci raccrochent ou laisse des messages téléphoniques. 

Description

Les personnes en attentes écoutent de la musique avec un message joué à toutes les x secondes excusant du délai et offrant à tout moment de laisser un message dans une boîte vocale configurée à cet effet.

L’appel en attente depuis le plus long moment dans la file sera dirigé vers le(s) premier(s) agent(s) disponible(s). Si plusieurs agents sont disponibles, ceux-ci sonneront tous en même temps.

La stratégie d’appels permet d’avoir deux débordements. Les débordements permettent d’assigner des agents supplémentaires. Donc une fois le délai dépassé l’appel sera dirigé vers les agents en débordement 1, puis vers les agents en débordement 2.

Seul les agents disponibles (sans appels) et qui ne sont pas en NPD (ne pas déranger) sont contactés par la file. 

Rôles

Le rôle «Téléphonie – Niveau 3» permet de programmer les files d’appels mais également l’utilisation de la «Console – Files d’appels».

Le rôle «Console – File d’appels» donne seulement accès à la console.

Configuration

Sa configuration est simple et permet jusqu’à trois niveaux de débordement, la personnalisation de ceux-ci ainsi que la fréquence des messages. 

Ci-dessous l’ensemble des critères généraux de configuration d’une file d’appels. 

Ci-dessous l’ensemble des paramètres de la stratégie d’appels.  

Accéder

Une fois la «File d’appels» programmée on peut rendre celle-ci disponible directement sur un numéro de téléphone ou sur une option d’un numéro de téléphone en sélectionnant l’action «Appeler poste (avec renvoi, avec boîte vocale)». Vous pourrez y sélectionner la «File d’appels» désirée par sa description.

Console

Le service de file d’appels est accompagné d’une console visuelle permettant de naviguer dans les différentes files d’appels du compte puis de voir les appels en attentes ainsi que suivre leurs changements de statut. Celle-ci est disponible par le sous-menu «Console File d’appels» disponible dans le menu situé dans le coin supérieur droite.

Ci-dessous une image avec la description des éléments de la console.

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