Introduction et configuration centre de contact

Introduction et configuration centre de contact

Le service de télécommunication unifié offre une solution de centre de contacts globale et basée sur le cloud. Il permet un routage intelligent et parfaitement adapté entre vos agents et les clients, peu importe leur moyen de télécommunication. Ce service saura fidéliser votre clientèle en contribuant à votre image, tout en optimisant vos ressources agents.

Flux d’appels

Nos options de flux d’appels permettent de configurer tout ce que vous attendez d’un centre de contacts: les heures d’ouverture, les files d’appels, la musique en attente, les annonces, la messagerie vocale ainsi que les règles de routage et de renvoi d’appels.

Distribution par compétences

Configurez votre organisation, décidez quels agents entrent dans quelle file d’attente, sélectionnez la priorité et utilisez notre distribution automatique d’acheminement d’appels vers les bons agents.

Rôles

Une fois l’utilisateur créé il faut assigner un/des rôle(s) qui inclus un ensemble de permissions sur différents modules. Quatre différents rôles sont disponibles pour les services de centre de contacts :

  • Centre de contacts – Administrateur: Permet à l’utilisateur la gestion complète des données et paramètres du centre de contacts : Personnes, Poste téléphonique, Numéro Téléphone, IVR, Messages guides, Compétences, Agents, Files d’appels, Tableau de bord de superviseur, Flux et Distribution des appels, Attente Personnalisée, Boîte Vocale. De plus ce rôle donne accès aux fonctions avancées sur les appels en attente comme par exemple Transférer l’appel, Prendre l’appel, Appeler, Chuchoter, Écouter et Interrompre).
  • Centre de contacts – Opérateur: Permet la gestion des éléments qui sont appelés à avoir des changements fréquents : Numéros de téléphone, Messages guides, Agents, Files d’appels, Pistes musicales, Messages publicitaires, IVR. De plus ce rôle donne accès aux fonctions avancées sur les appels en attente comme par exemple Transférer l’appel, Prendre l’appel, Appeler, Chuchoter, Écouter et Interrompre).
  • Centre de contacts – Agent Responsable: Permet de se connecter comme agent, d’avoir accès à la console (seulement aux files d’attente dans lesquelles il est assigné) puis de se faire diriger des appels basés sur les paramètres de la file d’attente.
  • Centre de contacts – Agent: Permet de se connecter comme agent, d’avoir accès à la console (seulement aux files d’attente dans lesquelles il est assigné) puis de se faire diriger des appels basés sur les paramètres de la file d’attente.

Compétences

La première étape consiste à faire la liste de l’ensemble des compétences adressées par les files d’attente. Celle-ci pourront être assignées plus loin aux files d’attente, aux agents ainsi que l’action dans le numéro de téléphone. Les compétences servent à différencier/prioriser le traitement/acheminement des appels dans le centre de contacts vers les agents.

La file d’attente ainsi que l’agent pourront avoir une ou plusieurs compétences. Ce qui permet de déterminer et spécifier le besoin de l’appelant par l’option composée par celui-ci et le dirigera vers l’agent le mieux formé (compétences) pour répondre à son appel.

Notez que l’agent ne voit que les files d’attente dans lesquelles il assigné.

Prenons par exemple une file d’attente « Soutien Technique / Systèmes d’exploitation ».

  • Nous pourrions y retrouver les 3 compétences « Windows, Linux et MAC.
  • L’action téléphonique pourrait avoir les 3 actions suivantes :
    • Si vous êtes sous Windows composez le 1;
    • Si vous êtes sous Linux composez le 2 ;
    • Si vous êtes sous MAC composez le 3. 

Nous retrouverons donc des agents assignés à la file d’attente « Soutien Technique / Systèmes d’exploitation ». Cependant ces agents pourraient détenir l’une ou plusieurs des 3 compétences. L’appel dans la file sera en attente et réservé aux agents ayant la compétence demandée. Un agent ayant la compétence « Windows » ne pourra se voir attribué un appel avec la compétence « Linux ».

Dans le cas des débordements, les compétences peuvent être paramétrées pour ne plus être prises en compte.

Ajouter une compétence

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | Compétences.
  • Appuyer sur Nouveau.
  • Saisir le Nom ainsi qu’une Courte description.
  • Appuyez sur Enregistrer.

Modifier une compétence

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | Compétences.
  • Ouvrez la compétence que vous souhaitez modifier.
  • Appuyez sur Enregistrer.

Supprimer une compétence

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | Compétences.
  • Ouvrez la compétence que vous souhaitez supprimer.
  • Appuyez sur Supprimer.

Agents

L’agent est chargé de répondre aux appels téléphoniques et demandes des clients de son entreprise selon son horaire, sa disponibilité et ses compétences. Il doit écouter ou lire, comprendre et solutionner les problèmes posés par son interlocuteur dans un délai raisonnable. Il exécute sa tâche en suivant la ligne de conduite fixée par l’entreprise et veille à respecter la personne qui fait la demande. Un agent peut être dans plus d’une file d’attente. Les compétences aident au routage des appels. L’agent est supervisé par un supérieur hiérarchique qui analyse (écoute) régulièrement ses interventions téléphoniques ou autres.

Un agent est une personne à laquelle sera attribué des compétences, un numéro de poste d’agent ainsi qu’une connexion sur l’appareil au centre de contact au début de son quart de travail. Le poste d’agent n’est pas un poste téléphonique et n’a pas de boîte vocale ni accès à des fonctions de renvoi d’appels. Seuls les appels venants d’une file d’attente peuvent lui être acheminés, l’agent n’est donc pas accessible par un numéro de téléphone ou autre option téléphonique. L’agent ne peut avoir un poste téléphonique et un poste agent sur le même appareil.

Ajouter un agent

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | Agents.
  • Appuyer sur Nouveau.
  • Sélectionnez la Personne à qui on désire attribuer la fonction d’agent.
  • Sélectionnez le Numéro de poste que l’on désire lui assigner.
  • Sélectionnez la ou les Compétences que l’agent possède.
  • Saisir le Mot de passe à quatre chiffres qui permettront à l’agent de se connecter au centre de contacts.
  • Appuyez sur Enregistrer.

Une fois l’agent ajouté, une série de paramètres seront disponibles à travers les onglets suivants :

  • Enregistrement (option)
    • Une fois le service ainsi que l’option activée par OMNIVIGIL, les utilisateurs ayant le rôle Centre de contacts – Administrateur peuvent faire l’écoute des appels pour des besoins de formation, d’évaluation ou pour traiter une plainte.
  • Avancé (facultatif)
    • Sélectionner le Numéro à afficher pour les appels sortants de l’agent.
    • Saisir le nom que l’on désire afficher.
    • Sélectionnez l’option Confidentiel si on désire que les appels de l’agent affichent Inconnu. 

Modifier un agent

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | Agents.
  • Ouvrez l’Agent que l’on désire modifier.
  • Effectuez les changements.
  • Appuyez sur Enregistrer.

Supprimer un agent

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | Agents.
  • Ouvrez l’Agent que l’on désire supprimer.
  • Appuyez sur Supprimer.

File d’attente

La file d’attente permet de garder les personnes en attente tout en conservant leur ordre d’arrivée. Le flux et la distribution des demandes (appels) peuvent être gérés de différentes manières basées entre autres sur les compétences recherchées ainsi que les stratégies mise en place.

Ajouter une file d’attente

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts | File d’attente.
  • Appuyer sur Nouveau.
  • Saisir un Nom comme par exemple « Soutien Technique ».
  • Sélectionnez la Numéro de poste que l’on désire lui assigner.
  • Sélectionnez le(s) Agent(s) que l’on désire assigner à cette file d’attente. o Ceux-ci une fois connectés et disponible pourront recevoir des appels entrants de cette file d’attente.
  • Sélectionner la ou les Compétence(s) de celle-ci ou qui permettra plus tard de différencier ou de prioriser les appels vers les agents par un numéro de téléphone ou une option dans réceptionniste virtuelle par exemple.
  • Sélectionnez l’Attente personnalisée (facultatif) qu’on désire lui assigner. Noter que cette option nécessite le service en option « Attente personnalisée »
  • Sélectionnez la Stratégie de distribution d’appels désirée.
  • Appuyez sur Enregistrer

Une fois la file d’attente ajoutée, une série de paramètres sont disponibles à travers les onglets suivants :

Agent Mobile

Abonnez des agents qui, en cas de besoin d’agents supplémentaires, pourront se connecter/Déconnecter de la file d’attente à travers le portail dans leur page d’accueil. Le fonctionnement détaillé de l’agent mobile se trouve dans la section agent mobile.

Code d’accès

La file d’attente tombe automatiquement en accès restreint si un ou plusieurs codes d’accès sont configurés. Seules les personnes ayant un code d’accès peuvent y entrer. Particulièrement utile pour une file d’attente réservée, par exemple, à des partenaires privilégiés, des clients ayant un plan de services, etc.

Heures d’opérations

  • Heures d’opérations: Sélectionnez les heures ouvrables de la file d’attente. Notez que celle-ci peuvent aussi être géré par la réceptionniste automatisé. 
  • Compétences: Sélectionner la compétence vers où seront dirigé les personnes en attente lors de la fermeture de la file d’attente conformément à son horaire.
  • File d’attente: Sélectionner la file d’attente vers où seront dirigé les personnes en attente lors de la fermeture de la file d’attente conformément à son horaire.

Limite – Nombre d’appels

  • Nombre d’appels (Fermeture): Sélectionnez le nombre maximum d’appels en attente acceptés dans la file d’attente. Par exemple si la Quantité est de 10, la file d’attente fermera au 11ième appel en attente. Les appels en cours ne sont donc pas comptés pour la limite.
    Seuls les appels en attente sont pris en compte.
  • Message guide (Fermeture): Sélectionner le message guide qui sera joué aux appels entrant si la file d’attente est fermée en raison de la Limite – Qté d’appels atteinte.
  • Menu Composante (Fermeture): Sélectionner parmi la liste la composante du menu vers laquelle on désire diriger les appels entrants si la file d’attente est fermée en raison de la Limite – Qté d’appels atteinte. Si aucune composante n’est sélectionnée, l’appel sera raccroché après que le message guide (Fermeture) ait été joué.

Débordement

Le débordement permet de mettre en place des limites ainsi que des options une fois les limites atteintes. La présence (BLF) de la file d’attente clignote rouge pour alerter les agents que celle-ci est tombée en débordement (configurable).

  • Nombre d’appels maximum: Sélectionnez le nombre maximum de clients en attente dans la file d’attente avant que celle-ci passe en Débordement. Par exemple si le nombre est à 10, la file d’attente passera en débordement au 11ième appel. Cette donnée peut aussi être modifiée par le tableau de bord.
  • Nombre de minutes maximum: Nombre de minutes maximum d’attente dans la file d’attente avant que celle-ci passe en Débordement.
  • Attente Personnalisé (en débordement): Sélectionnez l’attente personnalisée qui sera jouée si la file d’attente passe en Débordement.
  • Routage – File d’attente: Sélectionner la ou les files vers lesquelles seront envoyées les appels en cas de Débordement.
  • Routage – Compétences: Cocher si on ne désire plus tenir compte des compétences si la file d’attente passe en Débordement.
  • Statut en débordement: La file d’attente passera en débordement si tous les agents sont dans l’uns des statuts sélectionnés.
  • Activer indicateur de débordement: Si activé, un indicateur visuel de débordement sur les appareils clignotera sur les boutons de présence de la file d’attente.

Statut

Cette option permet de programmer un changement automatique du Statut des agents de la file d’attente. Une fois l’appel terminé par l’agent, par défaut son Statut passe du Statut « Sur Appel » à « En fermeture d’appel ». 

  • Changement: Cette option permet de programmer un changement automatique de « En fermeture d’appel » au Statut désiré.
  • Délai changement: Sélectionner le délai à respecter avant que le changement automatique dans le champs Changement ne soit appliqué.
  • Appel sortant externe: Sélectionnez le statut de l’agent lors d’un appel sortant externe ( par défaut : Appel sortant en cours ).
  • Fin d’appel sortant externe: Sélectionnez le statut de l’agent une fois l’appel sortant externe terminé ( par défaut : Fermeture d’appel ).
  • Appel sortant interne: Sélectionnez le statut de l’agent lors d’un appel sortant interne ( par défaut : Travail ).
  • Fin d’appel sortant interne: Sélectionnez le statut de l’agent une fois l’appel sortant interne terminé ( par défaut : Disponible ).

Stratégie

Sélectionner la stratégie de routage désirée pour cette file d’attente lorsque vient le temps de sélectionner l’agent à qui transférer la demande.

  • Stratégie
    • Hasard – Acheminement à un agent disponible au hasard.
    • Hasard/Langue – Acheminement à un agent disponible au hasard mais en tenant compte de la langue du client. La sélection de l’agent tient compte du paramètre Langue parlée dans sa personne.
    • Le moins occupés dans les dernières 24 heures (en tenant compte de la langue).
    • Tous les agents simultanément
    • Tous les agents qui n’ont pas d’appel en cours simultanément
  • Mise en attente: Sélectionner quand l’appel doit être mis en attente:
    • Mettre en attente immédiatement lorsque l’appelant entre dans la file:  L’appelant sera mis en attente le temps que l’appel soit transféré au prochain agent qui se libère selon la stratégie. Une musique en attente sera entendu.  Du point de vue SIP, le dialogue est ouvert (200 OK).
    • Ne pas mettre en attente, laisser sonner jusqu’à ce qu’un agent réponde: L’appelant ne sera pas mis en attente.  L’appel continuera de sonner jusqu’à ce qu’un agent réponde. Du point de vue SIP, le dialogue sera uniquement ouvert (200 OK) suite à la réponse d’un agent. Très pratique dans un contexte de cascade d’un centre d’appel vers un autre.

Limite temps d’attente

  • Nombre de minutes: Sélectionner le nombre de minutes maximum d’attente d’un appelant dans la file d’attente. Une fois ce délai atteint, l’appelant sera dirigé vers la boîte vocale sélectionnée dans le champs Boîte Vocale.
  • Boîte vocale: Sélectionner la boîte vocale de destination si l’appelant atteint le délai maximum d’attente dans la file d’attente.
  • Menu composante: Sélectionner la composante du Menu vers où seront dirigés les appels en attente une fois le temps d’attente dépassé. Noter que si une boîte vocale est sélectionnée ainsi qu’un Menu Composante, la boîte vocale ne sera pas prise en compte.

Option 1 (boîte vocale ou rappel)

L’option est paramétrable par file d’attente.

  • Option – Boite vocale: La sélection d’une boîte vocale active immédiatement la fonction ainsi qu’un message offrant l’option dans la file d’attente de composer le 1 pour laisser un message dans la boîte vocale sélectionnée. Un message système adapté sera joué. Celui-ci est personnalisable par les messages publicitaires. 
  • Option – Rappel/Callback (position):
    • La sélection d’une quantité dans cette option active la fonction « Rappel » dans la file d’attente offrant aux personnes en attente de composer le 1 donnant la possibilité de laisser son numéro de téléphone puis d’être rappelé par la file d’attente une fois son tour correspondant à la position sélectionnée.
    • Le nombre sélectionné correspond au nombre d’appels à partir duquel la fonction est fonctionnelle. Par exemple si on retrouve 5 agents dans le centre de contacts, le nombre pourrait être à par exemple 10. Les appels en attente du 1er au 10ième ne pourront utiliser la fonction « Rappel ». Cependant le 11ième appel pourra l’utiliser. Lorsqu’il sera le prochain appel dans la file d’attente le système le rappellera. En cas de non réponse le système va effectuer un rappel à 3 reprises à un intervalle de 2 minutes entre chacun des tentatives.
    • Si une position est sélectionnée dans le champs « Option – Rappel (position) » la fonction « Option – Boîte vocale » est automatiquement désactivée et remplacée par la fonction « Rappel ». Ce message est personnalisable si désiré en sélectionnant un des messages du service Attente Personnalisée.
    • Un message système adapté sera joué. Celui-ci est personnalisable par les messages publicitaires.
    • Il est aussi possible de personnaliser ou de remplacer les messages guides qui sont joués aux personnes ayant sélectionné l’option 1 pour le Rappel/Callback. Pour ce faire allez à la section Paramètres globaux du centre de contacts. Une fois la fonction activée les appels en attente dans la console seront devancés par l’un des icônes ci-dessous : Entrant Rappel/Callback 

Modifier une File d’attente

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts / Files d’attente.
  • Ouvrez la File d’attente que l’on désire modifier.
  • Effectuez les changements.
  • Appuyez sur Enregistrer. 

Supprimer une File d’attente

  • Sélectionnez sur le menu Centre de contacts / File d’attente.
  • Ouvrez la File d’attente que l’on désire supprimer.
  • Appuyez sur Supprimer.

Paramétrisation Globale

Les paramètres du centre de contacts permettent de paramétrer des comportements pour toutes les files d’attentes du compte. Ceux-ci sont disponibles par le menu Centre de contacts | Paramètres.

Onglet « Générale »

Cette section contient différents paramètres de comportement de d’alarme sur les changements de statut des agents.

Onglet « Option 1 – Rappel/Callback

Cette section permet de personnaliser ou de remplacer l’ensemble des messages guides qui sont joués aux personnes ayant sélectionné l’option 1 pour le Rappel/Callback. Pour ce faire vous devez au préalable enregistrer l’ensemble des messages guides remplaçant les messages systèmes.  Afin de vous faciliter la tâche, voici le texte qui est utilisé dans les messages par défaut:

  • Enregistrement du nom: Après le timbre sonore, veuillez enregistrer votre nom et appuyer sur le carré.
  • Enregistrement du numéro: Saisir le numéro de téléphone à 10 chiffres suivi du dièze ou vous désirez être rappelé. Notez que les numéros d’affaires avec un poste téléphonique ne sont pas acceptés.
  • Confirmation du numéro: Vous désirez être rappelé au numéro
  • Options de confirmation: Composez le 1 pour confirmer ou faites le 2 pour recommencer.
  • Au revoir avant rappel: Merci! Vous serez rappelé lorsque vous serez le prochain appel en attente pour un agent.
  • Option non permise pour le moment: Vous êtes sur le point d’être répondu par un agent, la fonction de rappel est donc désactivée
  • Numéro non reconnu: Malheureusement le numéro entré ne peut être rappelé. Assurez-vous de saisir un numéro du Canada lors de votre prochain essai.
  • Menu d’options: Faites le 1 pour accepter la communication. Composez le 2 ou raccrocher pour mettre fin à l’appel
  • Introduction du rappel: Ce rappel automatisé a été demandé par « Nom ».
  • Prochain sur la liste: Merci de patienter. Un agent va vous répondre sous peu.
  • Au revoir rappel: Désolé! Votre numéro a été retiré du rappel.

Notez qui si vous omettez de remplacer un des messages, le message par défaut (système) sera joué.