Services d’enregistrement des appels

Services d’enregistrement des appels

Que ce soit à des fins de formation, pour assurer la qualité de votre service à la clientèle ou simplement pour améliorer votre produit ou votre offre; OMNItotal vous donne la possibilité d’enregistrer les appels qui sont faits à même votre système de téléphonie IP. Le service Enregistrement permanent peut être utilisé via n’importe quel poste interne et permet l’écoute des appels entrants et sortants effectués sur le/les postes désignés, quelques secondes seulement après la fin de la conversation. Le nombre d’employés pouvant accéder aux enregistrements est illimité, mais dépend de l’assignation des droits d’écoute. Le service est facturé sur une base mensuelle en fonction du nombre de postes sur lesquels l’enregistrement doit être effectué.

DROITS D’ÉCOUTE

La possibilité d’écouter les enregistrements se fait selon deux niveaux:

  1. Écoute complète: En assignant le rôle « Confidentialité » à un utilisateur dans le compte, ce dernier peut consulter l’ensemble des enregistrements effectués sur les différents postes;
  2. Écoute sélective: Alors qu’en octroyant le rôle « Accès enregistrement par groupe », l’utilisateur a un accès limité à un certain nombre de postes faisant partis d’un groupe. Ainsi, vous pouvez décider de joindre en un groupe des postes d’un même type et donner accès aux enregistrements des appels uniquement au superviseur de ce groupe. Le nombre de groupe pouvant être créé dans le compte est illimité.

SAUVEGARDE DES ENREGISTREMENTS

Deux options sont disponibles pour le stockage des enregistrements.

Option 1 ‐ « Entreposage client » ‐ celle‐ci nécessitera de votre part l’accessibilité à un serveur FTP vers où les enregistrements seront transférés par OMNIVIGIL. Notez que l’espace disque d’un enregistrement est d’environ 1Mo par minute.

Option 2 ‐ « Entreposage OMNIVIGIL » – avec cette option tous les enregistrements des conversations sont conservés par OMNIVIGIL et disponibles dans le cloud en temps réel via notre portail Espace client. Des frais d’hébergement peuvent s’appliquer.

CONSULTATION

Tel que mentionné plus haut, l’accès aux enregistrements des appels est protégé. L’utilisateur qui désire effectuer la consultation et l’écoute d’un enregistrement entreposé doit avoir l’un des deux rôles présentés plus tôt. Par la suite, la recherche et la consultation s’effectuent via deux différents accès, selon les services utilisés.

1. Téléphonie (voir image 1):

    • Accédez à votre espace client par notre portail OMNIconnect;
    • Accédez le module de rapport par le menu « Téléphonie / Enregistrements d’appels / Enregistrements ‐ Rapport » pour consulter le journal des appels;
    • Sélectionnez le/les postes pour lesquels vous désirez faire l’écoute d’appels;
    • Entrez la période ciblée;
    • Choisissez l’option « Écouter » pour l’appel désiré.

(Image 1 – Recherche/Rapport d’enregistrements – téléphonie)

2. Centre contacts (voir image 2)

    • Accédez à votre espace client par notre portail OMNIconnect;
    • Consultez la liste des cinquante derniers appels de l’agent directement dans l’onglet « Enregistrements » du dossier de l’agent;
    • Pour une consultation au-delà des cinquante derniers appels, accédez au module de rapport par le menu « Téléphonie / Enregistrements d’appels / Enregistrements ‐ Rapport »
    • Pour consulter le journal des appels;
      • Sélectionnez le/les agent(s) pour lesquels vous désirez faire  de   l’écoute;
      • Entrez la période ciblée;
      • Choisissez l’option « Écouter » pour l’appel désiré.

(Image 2 – Enregistrement de l’agent)

ACTIVATION DU SERVICE

Le service d’Enregistrement permanent peut être ajoutés par le distributeur ou le service clientèle d’OMNIVIGIL. Cependant, sa configuration est réservée au service clientèle d’OMNIVIGIL. Un simple appel suffira donc à  activer sans délai le service dans votre compte. Pour accélérer le processus, assurez d’avoir l’information suivante en main :

  • La liste complète des numéros de postes à abonner;
  • Pour l’option d’enregistrement « Entreposage client » les éléments suivants devront aussi être fournis;
    • Protocole (FTPs/FTP) ‐ protocole utilisé pour le transfert;
    • Nom / Adresse IP ‐ le nom ou l’adresse IP du serveur SFTP/FTP;
    • Numéro de port TCP ‐ le port TCP (si autre que le standard);
    • Dossier ‐ nom du répertoire où déposer les enregistrements (fichiers);
    • Nom d’utilisateur ‐ le nom d’utilisateur du serveur FTPs/FTP;
    • Mot de passe ‐ le mot de passe du serveur FTPs/FTP.

ENREGISTREMENT À LA DEMANDE

Notez également que le service d’Enregistrement à la demande est aussi disponible via nos fonction dièses et qu’il est gratuit. Ce service permet de démarrer l’enregistrement d’une conversation à tout moment pendant l’appel téléphonique simplement en composant #3 sur le clavier de votre poste. Seul vous entendrez un bip sonore vous confirmant le lancement de l’enregistrement de la conversation. Une fois l’appel terminé, un fichier audio de l’enregistrement en format WAV sera envoyé par courriel à l’utilisateur du poste d’où l’appel a été fait.

Par ailleurs, l’enregistrement est également disponible via notre portail dans l’onglet « Conversations enregistrées » du poste (nécessite les droits d’écoute).

Vous désirez en apprendre plus nos services d’enregistrement d’appels? La meilleure façon est de demander une démonstration.

Contactez-nous pour une démonstration