Tableau de bord administrateur – version 2.0

Tableau de bord administrateur – version 2.0

Le tableau de bord administrateur ou console administrateur du Centre de contacts (CCM: Contact Center Management) permet d’avoir rapidement une vue d’ensemble de l’achalandage des files d’attente, ainsi que du travail des agents. Elle est composée d’un ensemble de fonctions avancées et d’indicateurs organisés de façon à optimiser le travail des superviseurs. Elle est accessible par les administrateurs du Centre de contacts, ses opérateurs, ainsi que par les agents. La version 2.0 offre aussi la possibilité de plus aisément voir, en un seul écran, l’ensemble des activités du centre, en plus de fournir des indicateurs de performance en temps réel.

La console se divise en cinq sections:

  1. Tableau de bord
  2. Activités
  3. Agents
  4. Rapports
  5. Détails d’un agent – NOUVEAU

1.Tableau de bord

Cette section contient une description détaillée des différentes sections (voir les pastilles vertes de l’image ci-haut) et de leurs indicateurs et contenu.

2. Onglets ‐ navigation dans les tableaux guides du Centre de contacts donnant un ensemble d’indicateurs et de statistiques en temps réel permettant de visualiser le flux d’appels et le rendement du central téléphonique.

3. File d’attente : liste des appels – liste des appels en attente pour la file sélectionnée (ex. pour la file Téléphonie). Cette section du tableau affiche les colonnes suivantes:

    • Ca. – canal:  présente l’un des deux types d’appel, soit l’appel en cours (vert) ou appel call back (jaune).
    • Contact: affiche le nom de l’appelant ou son numéro de téléphone si le nom n’est pas connu.
    • File: le nom de la file dans laquelle l’appel est en attente. 
    • Compétence: la compétence que l’agent doit détenir afin de prendre cet appel.
    • Attente: durée de l’attente que l’appel a subie jusqu’à maintenant.

4. Agents : agents et activités en cours liste des agents et appels en cours pour la file d’attente sélectionnée. On y retrouve une liste de chacun des agents connectés dans la file d’attente. On peut également voir les agents déconnectés en utilisant l’outil de filtrage (entonnoir) en haut à droite dans ce panneau. Cette section du tableau affiche les colonnes suivantes:

    • Statut:  statut actuel de l’agent illustré par un point de couleur (détails des codes de couleurs plus bas).
    • Poste: numéro de l’extension de l’agent. L’icône gris des double-flèches permet de classer les numéros de poste des agents en ordre croissant ou décroissant.
    • Agent: nom et prénom de chaque agent présent dans le Centre de contacts. L’icône gris des double-flèches permet de classer le nom des agents en ordre alphabétique croissant ou décroissant.
    • Durée: durée actuelle de l’appel.
    • Ca. – canal: présente l’un des deux types d’appel, soit l’appel en cours (vert) ou appel call back (jaune). 
    • Contact: affiche le nom de l’appelant ou son numéro de téléphone si le nom n’est pas connu.

5. Mon statutstatut actuel de l’agent selon la couleur. Passer la souris sur l’indicateur de statut d’un agent pour faire apparaître la légende des statuts. On est ainsi en mesure de demander aux agents qui ne sont pas disponibles, ou sur un appel, de se rendre disponible en cas de débordement et de répondre aux clients le plus rapidement possible. Permet aussi à l’agent connecté de changer son statut en cliquant sur le statut de son choix :

    • Vert: disponible
    • Bleu: en travail
    • Orange: pause/repas
    • Jaune: formation ou rencontre
    • Rouge: déconnecté – non disponible (statut de l’agent par défaut lors de sa connexion)

6. Statistiques sur les files – indique le nombre d’appels reçus au cours des douze dernières heures selon le type d’appel. Soit:

    • Appels reçus: nombre d’appels reçus sur la file au cours de la période visée.
    • Appels abandonnés: nombre d’appels abandonnés sur la file au cours de la période visée.
    • Appels répondus: nombre d’appels répondus sur la file au cours de la période visée.
    • Messagerie vocale: nombre d’appels reçus sur la file et qui ont été acheminés sur la boîte vocale du Centre de contacts au cours de la période visée.

7.  Statut des agents – nombre d’agents pour chacun des statuts possibles, soit: Fermeture d’appel, Pause/Repas, Déconnecté, Appel sortant en cours, Formation/Rencontre, Disponible, Appel entrant en cours, Autre, Démarrage, et Travail.

8.  Statut des files d’attente – pour chacune des files du Centre de contacts, le nombre d’appels en file, le nombre en cours et la durée de l’attente de l’appel qui est dans la file depuis le plus longtemps.

9. SLA – affiche l’indicateur du niveau de performance global du service (Service Level Agreement) offert par le Centre de contacts. Il se calcule en prenant le nombre d’appels répondus à l’intérieur du délai d’attente configuré du niveau de service, cinq minutes par exemple, divisé par le nombre total des appels reçus au cours des dernières douze heures, additionné au nombre d’appels abandonnés (le client raccroche avant qu’on ne lui réponde).  

10. Statistiques d’appel – statistiques calculées sur l’ensemble des appels reçus au cours des douze dernières heures et indiquant la Durée moyenne, la Durée maximale, l’Attente moyenne, et l’Attente maximale.

11. Choix de la vue – commutateur permettant le choix de passer de la vue Administrateur à la vue Agent.

Tel que mentionné ci-haut, la console offre, en plus du Tableau de bord, trois onglets supplémentaires qui permettent de mesurer l’activité du Centre de contacts de façon active et analytique; soient les onglets « Activités », « Agents » et « Rapport ». Les voici en détail.

2. Onglet Activités

Offre une vue des activités en cours et en file d’attente dans la file sélectionnée (ici, soit Téléphonie ou Alertes et Notifs):

FILE D’ATTENTE – présente le statut de chacune des files d’attente.

  • Ca. – canal: présente l’un des deux types d’appel, soit l’appel en attente (vert) ou l’appel call back (jaune).
  • Contact: affiche le nom de l’appelant ou son numéro de téléphone si le nom n’est pas connu.
  • File: le nom de la file dans laquelle l’appel est en attente.
  • Compétence: la compétence que l’agent doit détenir afin de prendre cet appel.
  • En file: depuis combien de temps cet appel attend d’être pris en charge.

ACTIVITÉS EN COURS– en temps réel, la description pour chaque agent de l’état de l’appel dans lequel il est engagé.

  • Agent: nom et prénom de l’agent.
  • Ca. – canal: présente l’un des deux types d’appel, soit l’appel en cours (vert) ou l’appel call back (jaune).
  • Durée: depuis combien de temps l’appel est en cours.
  • Contact: affiche le nom de l’appelant ou son numéro de téléphone si le nom n’est pas connu.
  • File: le nom de la file dans laquelle l’appel est en attente.
  • Compétence: la compétence que l’agent doit détenir afin de prendre cet appel.
  • Langue: la langue de communication de l’appelant.

3. Onglet Agents

Pour chacune des files sélectionnées (ici, soit Téléphonie ou Alertes et Notifs): l’onglet Agents du tableau de bord présente l’information relative à chaque agent connecté. Par défaut, les agents qui sont déconnectés n’y apparaissent pas. Pour voir les agents déconnectés il faut utiliser l’outil de filtrage (entonnoir) en haut à droite dans ce panneau.

Cet onglet affiche les colonnes suivantes:

  • Statut:  soit l’un des différents statuts suivants: Disponible (vert), en Travail (bleu), en Pause (orange) ou Autre (jaune). Ce dernier statut est souvent utilisé pour du temps de formation ou des rencontres. Notez que la pastille de Statut se mettra à clignoter si l’agent est dans un état déterminé depuis plus longtemps que la durée maximale configurée dans les paramètres globaux du Centre de contacts.
  • Poste: numéro de l’extension de l’agent. L’icône gris des double-flèches permet de classer les numéros de poste des agents en ordre croissant ou décroissant.
  • Agent: nom et prénom de chaque agent présent dans le Centre de contacts. L’icône gris des double-flèches permet de classer le nom des agents par  ordre alphabétique croissant ou décroissant.
  • Durée: durée actuelle de l’appel.
  • Ca. – canal: présente l’un des deux types d’appel, soit l’appel en cours (vert) ou l’appel call back (jaune). 
  • Contact: affiche le nom de l’appelant ou son numéro de téléphone si le nom n’est pas connu.
  • File: le nom de la file dans laquelle l’appel est en attente. 
  • Compétence: la compétence que l’agent doit détenir afin de prendre cet appel.
  • Langue: la langue de communication de l’appelant.
  • Att. – attente: durée de l’attente que l’appel a subie avant d’être pris en charge.
  • Max. – maximum: durée de l’appel le plus long de cet agent au cours des douze dernières heures.
  • Moy. – moyenne: la durée moyenne des appels de l’agent au cours des douze dernières heures.
  • Qté – quantité: nombre d’appels pris en charge par l’agent au cours des douze dernières heures.
  • Manqués: nombre d’appel non pris par l’agent au cours des douze  dernières heures.

4. Onglet Rapports

Cet onglet de la Console administrateur donne accès à une variété de rapports et d’analyses de la performance. Vous trouverez plus d’information sur ces outils à la page Rapports et analytique

5. Nouveauté: panneau Détails de l’agent

Le nouveau Tableau de bord Administrateur 2.0 offre une toute nouvelle vue qui se présente sous forme d’un panneau glissant-flottant rétractable et qui permet d’obtenir en un coup d’œil, les données de productivité de chacun des agents, simplement en cliquant sur son nom à partir de n’importe quelle fenêtre de la console.

Non seulement un administrateur du Centre de contacts peut ainsi prendre connaissance des statistiques de cet agent pour les vingt-quatre dernières heures, (Appels répondus, Durée moyenne, Appels manqués et Durée maximal), consulter l’Historique des appels auxquels l’agents a répondus, mais il peut également intervenir pendant l’appel en cours de l’agent.

Les quatre fonctions d’intervention

En effet, l’administrateur dans le cadre de ses fonctions de superviseur et pour des fins de formation, a la possibilité de se connecter à l’appel en cours de l’agent (boutons bleus du panneau). Il peut ainsi:

  • Appeler: appeler directement l’agent pour lui parler.
  • Chuchoter: permet d’écouter et de parler à un agent qui a reçu un appel de la file d’attente, afin de transmettre des consignes ou à des fins de formations.
  • Écouter: écouter la conversation de l’agent sans que celui-ci en soit importuné.
  • Interrompre: prendre le contrôle de l’appel en cours de l’agent; la conversation avec l’appelant prendra fin du côté de l’agent pour se poursuivre avec le superviseur.

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