Tableau de bord administrateur

Tableau de bord administrateur

Le tableau de bord ou console administrateur du centre de contacts CCM (Call Center Management) permet d’avoir rapidement une vue d’ensemble de l’achalandage des files d’attente ainsi que des agents. Elle est composée d’un ensemble d’indicateurs et de fonctions avancées. Elle est accessible par les administrateurs, les opérateurs du centre de contacts ainsi que par les agents.

Description des sections (pastilles orange)

  1. Files d’attente ‐ Navigation dans les différentes files d’attente du compte.
  2. Indicateurs ‐ Navigations dans les différentes vues d’indicateurs.
  3. Appels en attente ‐ Listes des appels en attente pour la file sélectionnée.
  4. Agents et appels en cours ‐ Listes des agents et appels en cours pour la file d’attente sélectionnée.
  5. Mon statut ‐ Permet à l’agent connecté de changer son statut comme désiré en cliquant sur le statut désiré.  NOTE: Il est impossible de changer le statut de l’agent s’il est en appel.
  6. Files d’attente résumés ‐ Résumé des principaux indicateurs pour chacune des files d’attentes.
  7. Statistiques – Statistiques / Rapports pour la/les file(s) d’attente sélectionnée(s).

Description détaillée

Cette section contient une description détaillée des différentes sections et de leurs indicateurs et contenu.

  1. Files d’attente ‐ Navigation dans les différentes files d’attente du compte. L’accès à celle‐ci est basé sur les rôles associés au centre de contacts.
    1. L’agent ne voit que les files d’attente auxquelles il est assigné.
    2. L’administrateur et l’opérateur verront quant à eux l’ensemble des files d’attente.
  2. Indicateurs ‐ Navigations dans les différents groupes d’indicateurs.
    1. Tableau de bord – Ensemble d’indicateurs et de statistiques en temps réel permettant de savoir en temps réel le flux d’appels et statistiques de la file d’attente sélectionnées.
    2. Agents – Offre une vue des agents ainsi que leur statut dans la file d’attente sélectionnée:
      1. Statut – Statut de chacun des agents
      2. Agent – Nom, première lettre du prénom de l’agent
      3. Temps – Temps du statut en cours. Si appel en cours :
        • Numéro – Numéro si un appel en cours.
        • Nom – Nom (afficheur) de l’appel en cours.
        • Compétence – Compétence demandée de l’appel en cours.
      4. Attente – Temps d’attente avant que l’appel ne soit répondu
    3. Statistiques – Vue sur les différentes files d’attente ainsi que leurs statistiques. (Voir figure ci-dessous)
      • Agents – Nombre d’agents connectés dans la file d’attente.
      • Appels actifs ‐ Nombre d’appels en court actuellement.
      • Appels en attente – Nombre d’appels en attentes dans la file d’attente.
      • Appels abandonnés ‐ Nombre d’appels abandonnés (raccrochés)
      • Appels manqués ‐ Nombre d’appels manqués (dirigé vers un agent mais non répondu par celui‐ci) (RONA ‐ Redirect On No Answer)
      • Seuil ‐ Nombre limite d’appels
      • Appel + court – Durée de l’appel le plus court
      • Appel + long – Durée de l’appel le plus long
      • Appel + en attente – Temps d’attente le plus long atteint
      • Durée moyenne – Durée moyenne des appels
      • Dernier appel – Durée du dernier appel
    4. Outils – Permet de modifier le comportement ou l’action sur le numéro de téléphone de la file d’attente en sélectionnant un « Menu Composante ». Par exemple fermer la file d’attente.
    5. Mobile – Permet à l’agent mobile de se connecter. Cette action est seulement visible si l’utilisateur connecté est un agent mobile.
  3. Appels en attente ‐ Listes des appels en attente pour la file sélectionnée.
    1. On retrouve pour chacun des appels (voir figure ci‐dessous) :
      • État – Statut de l’appel (en attente ou En Rappel)
      • Nom ‐ Si disponible (afficheur)
      • Numéro – Si disponible (afficheur)
      • File‐Compétence ‐ File d’attente et compétence sélectionné par l’appelant
      • Attente – Temps d’attente dans la file incluant également le temps d’attente du Rappel/Callback.
    2. Des actions avancées sont disponibles en cliquant sur la ligne de l’appel en attente avec le bouton droit de la souris. Voir figure ci‐dessous:
  1. Agents et appels en cours ‐ Listes des agents et appels en cours pour la file d’attente sélectionnée. On y retrouve une liste de chacun des agents connectés dans la file d’attente incluant. L’ordre d’affichage est sur le nom des agents. Consulter la suite pour plus de détail.
    1. Statut – Indique le statut de chacun et ainsi être en mesure de demander aux agents qui ne sont pas disponibles ou sur un appel de se rendre disponible en cas de débordement et de répondre aux clients le plus rapidement possible. Cliquez sur l’indicateur de statut d’un agent pour faire apparaître la légende des statuts. (Voir figure ci‐dessous)
    2. Statut – Statut de chacun des agents
    3. Agent – Numéro de poste, nom, première lettre du prénom de l’agent
    4. Temps – Temps du statut en cours
    5. Si un appel est en cours :
      • Numéro – Numéro si un appel en cours.
      • Nom – Nom (afficheur) de l’appel en cours.
      • Compétence – Compétence demandée de l’appel en cours.
      • Attente – Temps d’attente avant que l’appel ne soit répondu
    6. Les actions (Agents): Cliquez sur le nom de l’agent avec le bouton droit de la souris afin d’avoir accès aux actions avancés sur cet agent.
      1. Rapport – Donne accès directement à un ensemble de rapports.
      2. Appeler – Lance un appel téléphonique à l’agent. Nécessite l’utilisation d’un appareil dans le même compte.
      3. Écouter – Permet de faire l’écoute de l’appel en cours pour l’agent sélectionné. Nécessite l’utilisation d’un appareil dans le même compte.
      4. Chuchoter – Permet de faire l’écoute de l’appel et chuchoter des instructions à l’agent. Nécessite l’utilisation d’un appareil dans le même compte.
      5. Interrompre – Permet de prendre l’appel en cour et d’interrompre celui‐ci avec l’agent. Nécessite l’utilisation d’un appareil dans le même compte.
  1. Mon Statut ‐ Permet à l’agent connecté de changer manuellement son statut au statut désiré entre Disponible (Vert), Travail (Bleu), Pause/Repas (Orange) ou Formation / Rencontre (Jaune) et automatiquement en rouge, statut par défaut de l’agent lors de sa connexion. Notez qu’un changement automatique, après la fermeture d’un appel, peut être programmé dans la section « Statut » du centre de contacts.
  1. Files d’attente résumés ‐ Résumé des principaux indicateurs pour chacune des files d’attentes.  Les indicateurs pour chacune des files d’attente sont :
    • Attente : Appels en attentes
    • En cours : Appels en cours
    • Disponible : Agent disponible
    • Non‐disponible : Agent non disponible pour prendre un appel
  1. Statistiques – Statistiques / Rapports pour la/les file(s) d’attente sélectionnée(s).
    1. On y affiche les statistiques des 12 dernières heures sans tenir compte des heures d’ouverture.
    2. Un rapport est accessible pour la majorité des statistiques en cliquant sur le résultat désiré.