Tableau de bord agent

Tableau de bord agent

La console ou tableau de bord agent est l’outil par excellence pour permettre à l’agent de centre de contact d’efficacement gérer le cours de ses activités et tâches. Le tableau de bord est divisé en 6 sections:

  1. Mon statut
  2. File d’attente d’activités
  3. Activités en cours attribuées à l’agent
  4. Activité en cours
  5. Statistiques
  6. Historique

Mon statut

Cette section affiche le statut actuel de l’agent et permet à l’agent de manuellement changer de statut en cliquant sur la pastille appropriée. Les statuts possibles sont:

  • Déconnecté: L’agent est actuellement déconnecté du centre de contact et ne pourra se faire attribuer d’activités.
  • Activité en cours: L’agent est actuellement assigné à une activité et ne peut changer son statut.
  • Disponible (vert): L’agent est actuellement disponible pour entamer une nouvelle activité.
  • Travail (bleu): L’agent est en travail et ne peut se faire assigner une activité.
  • Pause (orange): L’agent est en pause et ne peut se faire assigner une activité.
  • Autre (jaune): L’agent est en état Autre et ne peut se faire assigner une activité.

Le rapport du journal de statut agent permet de visualiser l’historique des changements de statut d’un agent.

File d’attente d’activités

Cette section permet de visualiser les activités en attente qui pourraient être assignées à l’agent, selon ses files d’appartenance. On peut y voir:

  • Le canal de communication
  • L’identification du contact (numéro de téléphone, identifiant)
  • La file dans laquelle le contact est en attente
  • La compétence demandée par le contact
  • Le temps d’attente dans la file

À ce point, les activités ne sont pas attribuées à un agent en particulier. L’activité est en attente qu’un agent se libère pour la prendre en charge.

Activités attribuées à l’agent

Cette section permet de visualiser les activités qui ont été assignées à l’agent . Par exemple, s’il s’agit d’un appel, cela signifierait que l’agent est en appel avec le contact. Similairement à la file d’attente, on peut y observer:

  • Le canal de communication
  • L’identification du contact (numéro de téléphone, identifiant)
  • La file d’attente d’où provient l’activité
  • La compétence demandée
  • Le temps d’attente dans la file

Activité en cours

La section centrale du tableau de bord affiche les détails de l’activité en cours pour l’agent. On peut y voir:

  • L’identification du contact (son nom, numéro de téléphone ou autre identifiant selon le contexte)
  • La durée de l’activité avec le contact (par exemple, la durée de l’appel en cours)
  • La file d’attente d’où provient l’activité
  • La langue du contact (si connu)
  • Le temps d’attente dans la file pour un contact avant de se faire transférer vers l’agent

Statistiques

La section statistiques affiche les données statistiques suivantes:

  1. Appels répondus: Nombre d’appels entrant répondus.
  2. Appels manqués: Nombre d’appels manqués.
  3. Durée moyenne : Durée moyenne des activités.
  4. Durée maximum: Durée maximum consacrée à une activité.

Les statistiques affichées sont calculées sur une fenêtre de 12 heures. Les statistiques peuvent s’adapter en fonction du canal de communication utilisé.

Historique

La section historique affiche la liste d’activités exécutées pour l’agent. Une entrée à l’historique s’ajoute dès la fermeture d’une activité en cours pour l’agent.